作为一名客服从业人员,我们的日常工作就是和客户说话,沟通,因工作的性质的特殊性,我们和客户之间并不是面对面交流,故无法通过客户的面部表情和身体语言来判断客户的情绪,仅能通过一个小小的话机来与客户沟通,通过客户的描述,语气的高低,说话的平稳来判断客户遇到的情况,需要我们解决什么样的问题,是否有投诉意愿,这种情况下语言艺术的重要性就显得格外重要。
售前:主要是回答客户的提问,比如产品品牌、品质、产地、包装、物流、价格等销售问题的解答,通过标准化的话术和专业的服务来引导客户下单,也就是说售前主要是促成下单。客服需要做的前期功课是对产品有比较完整的理解,对客户的需求在沟通中有比较明确的认识。
售中:主要是客户在下单购买过程中和下单后的服务,比如对物流的说明,对产品在运输中可能出现的问题,以及大概到达的时间,要潜移默化的告知客户可能会发生的问题,比如物流的不可控因素,以及生鲜保质问题,甚至是接到产品后的食用方法和储存问题。
售后: 主要集中在客户质疑、投诉、疑惑等问题,对这类问题的解决,一方面要引导客户通过标准的流程解决,另一方面要确认客户问题的真实性。不亢不卑、真诚热情、专业规范是解决售后问题的原则。推诿和逃避是解决售后问题的大忌。
面对客户的咨询,我们必须耐心的听取他们的诉求,微笑服务,换位思考,解决客户的燃眉之急。
电话前短信1:
(请收藏)!当下装饰市场鱼龙混杂?
材料不环保甲醛超标引发白血病致癌?
户型不合理拆改绞尽脑汁?
建材品类繁多市场暴利无从选择?
熟人介绍游击队陷阱防不胜防?
设计风格空间布局不搭配留有遗憾?
设计方案照葫芦画瓢豪宅变民房?
偷工减料恶意增减项投诉无门让您成为被宰的羔羊?
材料搭配水电改造不合理危及财产生命安全?
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10月07日五环装饰感恩回馈活动启动、无需购物可获得1.2米毛绒公仔。
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第一通话术模板
刘哥/王姐好,我是前些天和您联系过的小玲,今天给您打电话是告诉您一个好消息,
现在进店可获得价值888元的米石生态锅一个(每天限前三名),先到先得,
您看您是今天下午几点到店呢,我好把礼品提前给您准备出来!好的,
而且这次我还要再告诉您一个好消息,选装修劲省30%,特价1980元的马
可波罗阳台砖110片现仅需199元。九牧特价2680元的空气能花洒现仅需199元,
咔蒂亚实木复合门,特价1880元,现仅需199元,特价3888元的大自然壁纸任
意卧室书房墙纸不限量现仅需499元,德意全屋定制4平方衣柜,连门带柜特
价3996元,现仅需599元,,,,,,。更有现金红包大奖免费抽,厂家千万
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张1张甲醛检测卡,锁定优惠更可以免费获得价值1299的生态锅一个,现在还有19台,
我把活动内容和礼品明细(礼品图片)发给您,您手机号就是微信号吧,稍后我添加您通过一下。
(如果您身边有亲戚朋友需要装修也可以推荐过来)感谢您的接听,祝您生活愉快!
第二通话术模板
XX哥/XX姐好,我是前些天和您联系过的小黄,我们公司感恩回馈节活动第一阶段即将结束、(等客户反映)
特价1980元的马可波罗阳台砖110片现仅需199元。九牧特价2680元的空气能花洒现仅需199元,咔蒂亚实木复合门,
特价1880元,现仅需199元,特价3888元的大自然壁纸任意卧室书房墙纸不限量现仅需499元,德意全屋定制4平方衣柜,
连门带柜特价3996元,现仅需599元,,,,,,。
xx哥公司每天前三名业主无需消费可以获得甲醛免费检测一次及神秘大礼。
今天我们聊得很开心、xx哥您来时一定要提前通知我,因为名额有限,您是我的客户,我一定想办法给您预留名额的
xx 哥感谢您的接听,祝您生活愉快!电话2后短信:
某哥,感谢您接听我的电话,我理解您现在犹豫,可能在您买房后已经有太多的装修公司给您打过电话,
让您不厌其烦!也让您对大多的装修公司失去了信任!五环董事长一直在强调,公司的使命就是让更多的成功
人士能以最低的价格获得最环保最有品质装修,让更多的懂得生活情趣的高端客户享受到装修带来的生活品质!
我们一直在努力!所以我再次建议您给自己一个机会!我用公司的信誉保证您不虚此行!你的贴身家居顾问小玲1827#######
第三通话术模板
X哥、x姐:您好!我是小玲,本次活动公司为感谢昆明新老客户对公司的支持和信任、您参加本次活动公司免费10大工艺升级(限10名)。
同时隐蔽工程保修延长至12年、之前和x哥说的十几项优惠不变、由于礼品有限、我给您预备好礼品、您下午和家人何时来、记得到了找小玲、
我给您安排专属设计师、我等您哟x哥。
第三次通话后短信
某哥:您好、 感谢您再次接听我的电话,我理解您在犹豫,可能在您买房后已经有太多的装修公司给您打过电话,让您不厌其烦!
也让您对大多的装修公司失去了信任!五环董事长一直在强调,公司的使命就是让更多的成功人士能以最低的价格获得最环保最有品质装修,
让更多的懂得生活情趣的高端客户享受到装修带来的生活品质!我们一直在努力!所以我再次建议您给自己一个机会!我用公司的信誉保证
您不虚此行!你的贴身家居顾问小玲1827#######
第四次话术
XX哥:您好!我是小玲:今天来电主要是想告诉您,五环装饰xx活动、现在有372名客户预约、中航城4、6。。。栋有46预约、
并且有37名客户成功领走礼品、因礼品有限、再次和您确认下您是一个人来还是和家人一起来。
在电话总推迟的客户。
(1)五环装饰xx活动是今年最后最大一次优惠了并且本次只接受x名签约客户
(2)××哥或姐,您好!我特别理解您现在的心情,我大多数客户没有找到我之前都像您现在这想法、都以为等交房后在来
公司咨询。但是装修是件大事、房子的设计、施工工艺、售后、管理这些都是要花很多时间了解、再说货比3家您不吃亏。并
且装饰材料品类繁多,你确定装修公司后,可以全身的投入到选择主材方面,这样既可以做到物美价廉还可以选到环保材料,
等交房后您就不会再为选公司、和材料而烦恼。给家人一个健康环保的家,这可是您的责任哟!
第四次电话后短信
(1)××哥或姐,您好!我是小玲。我特别理解您现在的想法,大多数客户都是您现在这种想法、都等交房后来公司咨询。
但是装修是件大事、房子的设计、施工工艺、售后、管理这都是要花时间了解、并且装饰材料品类繁多,你确定装修公司后,
可以全身的投入到选择主材方面,这样可以选到物美价廉和环保材料,交房后您就不会再为选公司和材料而烦恼。给家人一
个健康环保的家,这可是您的责任哟!你的贴身家居顾问小玲、1827####### 。
(2)x哥 感谢您再次接听小琴电话,我理解您现在犹豫,可能在您买房后已经有太多的装修公司给您打过电话,让您不厌其烦!
也让您对大多的装修公司失去了信任!五环董事长一直在强调,公司的使命就是让更多的成功人士能以最低的价格获得最环保
最有品质装修,让更多的懂得生活情趣的高端客户享受到装修带来的生活品质!我们一直在努力!所以我再次建议您给自己一
个机会!我用公司的信誉保证您不虚此行!你的贴身家居顾问小玲、1827####### 。
第五通话术
X哥:您好!最近忙不(感觉和客户很熟悉)感谢您第x 次接听我的电话、我们公司xx活动即将结束、我个人还差3单上门
客户、每次都和您聊得很开心、您看您下午有时间来公司为我完成任务不、您的房子总是要装修的多对比几家总会有好处、如
果您选择我们公司我完成成任务了、我把任务奖金感谢您的帮忙、x哥记得下午一点要来哟、我在公司等您。
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